البناء المنهجي للدراسة

 1.1إشكالية

أنتجت العلاقات العامة "2.0" (الالكترونية) مجموعة من الأساليب والطرق الجديدة والفعّالة لضمان التواصل مع جمهور المؤسسة الداخلي والخارجي، وتميّزت عموما بتجاوز الحدود الجغرافية والزمانية، مع سرعة الوصول إلى الأهداف، بتكاليف منخفضة، خصوصا في ظل الانتشار الواسع لمواقع الشبكات الاجتماعية، وظهور وسائلالاتصالبأشكال وأحجام متنوعة ومتوفرة عند العام والخاص.

ووفقا لإحصاءاتعام 2018تجاوز عدد مستخدمي الإنترنت في الجزائر 20مليون مستخدما، وهو ما يترجمه تهافت المتعاملين الثلاث للهاتف النقال في الجزائر من موبيليس، أوريدو، جيزي، على تقديم عروض الانترنت بأسعار قليلة وخيالية. (htt14).

وتسعى المؤسسات الخدماتيّة (غير الربحية) إلى تبني أقسام خاصة بالعلاقات العامة قصد تقديم خدمات ذات مستوى تحقق المنفعة العامة، كما تضمن التطوير المستمر في أدائها لتحقيق التميّز والبقاء في ظل المنافسة الشرسة بينها وبين المؤسسات الخاصة، ومن بين هذه المؤسسات: المؤسسة العلاجية أو الاستشفائية كوحدة اجتماعية، تتكون من طاقم بشري وأجهزة طبية، تشكّل جزءا حيويا من خدمات الصحة العامة. 

سعت هذه المؤسسة الاستشفائية إلى التأقلم مع تغيرات العصر،  من خلال توظيف ما يعرف بنشاطات العلاقات العامة "2.0" (الالكترونية)، نظرا لخصوصية مهامها،فهي تتعامل مع جمهور خارجي وآخر داخلي،معظمه من المرضى، والذي يعاني من ضعف نفسي وجسدي وذهني، يتطلب تبنى وسائل خاصة للتواصل معه،وهو ما توفره أقسام العلاقات العامة وبالتحديد العلاقات العامة " 2.0" على اختلاف أساليبها وأدواتها، منها الشبكات الاجتماعية التي خلقت ثقافة تسييرية جديدة، جعلت من المؤسسة قريبة أكثر من ذي قبل من جمهورها، وأكثر احتكاكا وتواصلا وانفتاحا معه، وهوما يفرض على القائم بالعلاقات العامة التأقلم مع الوضع الجديدـ، والاستفادة منه لتطوير المؤسسة وخدماتها.

فأصبحت بذلك العلاقات العامة 2.0(الإلكترونية)، أو الجيل الثاني من العلاقات العامة، أو ما أضحى يطلق عليه اختصارا (RP2.0)واقعا جديدا يستوجب التعامل معه. (Martinez)

كما يتطلب التحكم التقني والمعرفي في إدارة مستلزماتها التكنولوجية، كإدارة المواقع، استغلال شبكات التواصل الاجتماعي،استخدام القوائم البريدية، التحكم في التطبيقات التكنولوجية، وهو ما ستتوقف عنده هذه الورقة البحثية في دراسة ميدانيةبمركز مكافحة مرض السرطان مختاري عبد الغاني(سطيف)، للنظر في واقع العلاقات العامة 2.0(الالكترونية) ومدى توظيفها بمركز مختاري عبد الغاني؟

2.1التساؤلات الفرعية

1.                      ما هي الوسائل والأساليب التي يعتمدها هذا الجهاز لكسب ثقة الجمهور الداخلي والخارجي لمؤسسة مختاري عبد الغاني؟

2.                      ما هي أدوار العلاقات العامة "2.0"(الالكترونية) في واقع الممارسة عند مسيري مؤسسة مختاري عبد الغاني؟

3.                      ما هي الصعوبات التي يواجهها مركز مكافحة مرض السرطان –سطيف- في تطبيق أساليب العلاقات العامة "2.0" (الالكترونية)؟

 3.1أهداف الدراسة

·  الكشف عن أدوار العلاقات العامة "2.0" (الالكترونية)في مؤسسة مختاري عبد الغاني.

·  التعرف على الوسائل والأساليب التي يعتمدها جهاز العلاقات العامة "2.0" (الالكترونية)لكسب ثقة الجمهور الداخلي والخارجي لمؤسسة مختاري عبد الغاني.

·  تسليط الضوء على الصعوبات التي يواجهها مركز مكافحة مرض السرطان –سطيف- في تطبيق أساليب العلاقات العامة " 2.0" (الالكترونية).

4.1أهمية الدراسة

تتبدى أهمية هذا الموضوع من راهن الطرح الخاص بالعلاقات العامة ونحن نعيش عصر الانفجار التكنولوجي الذي غزاكل المؤسسات.

واختصارا تتجلى مجمل الدوافع التي أخذت بنا إلى الموضوع في: دوافع عامة وأخرى خاصة.

وتتمثل الدوافع العامةرأسا في ضبط تصور العلاقات العامة 2.0(الالكترونية) لدى المؤسسات الاستشفائية، ورصد مجمل الإضافات التي حققتها لتطوير خدماتها، خاصة وأنّها تتعامل مع فئة خاصة وهي:فئة المرضى التي تحتاج إلى رعاية محددة،وأسلوب مميز يساعد على خلق راحة نفسية لديها ولأسرتها، ناهيك عن تلك الأطراف الخارجية التي تتواصل معها،وتساعدها على تسهيل مهامها.

أما عن الدوافع الخاصة فيمكنصرف القول إلى أن هذا الموضوع يدخل في صميم اهتماماتنا،ذلك أنه يندرج ضمن إطار الاتصال والعلاقات العامة.

5.1مفاهيم الدراسة

إن رغبتنا في التعرف على تمفصلات موضوع العلاقات العامة دفعتنا إلى اختيار جزئية من قاموسها، ومن ثم تحليلها ميدانيا للكشف عن تمظهراتها واقعيا.

                      مفهوم العلاقات العامة "2.0"(الالكترونية)

تعرف مورقان  (Morgan Carrie)العلاقات العامة الإلكترونية أو الرقمية بأنها: "قيام إدارة العلاقات العامة بتوظيف تقنيات الاتصال الحديثة لتنفيذ بعض أنشطتها للإسهام في تحقيق أهدافها"(الخياط، 2015)

إذ إنه مع تطور حقل الاتصال بشكل جذري عبر ثورة الانترنت التي قادت إلى التحول الكبير من عصر الورق إلى

الفضاء الرقمي، تشكلت ملامح جديدة للعلاقات العامة قوامها مكونات الشكل التقليدي نفسه،ممزوجة بوسائل الإعلام الجديد، وصناعة محتواه، مع توظيف تطبيقات جديدة لخدمة مهام وأدوار العلاقات العامة،بما يعزز من تفعيلها على

نحو مهني غير مسبوق. (الجمعية السعودية للعلاقات العامة والاعلان، 8-9أفريل 2015، صفحة04).

                      المؤسسات الاستشفائية

أولا المؤسسة: تعني منشأة تؤسسلغرض معين، أو منفعة عامة،ولديها من الموارد ما تمارس فيه هذه المنفعة. (عمر، 2008، صفحة 93)

    وتعني كذلك جمعية أو معهداأو مركزاأو شركة أسّست لغاية اجتماعية أو أخلاقية أو خيرية أو علمية أو اقتصادية. (مسعود، 1992، صفحة 70)

      أما المؤسسة الاستشفائية فتعرفها جمعية المستشفيات الأمريكية بأنها: "مؤسسة تحتوي على جهاز طبي منظم،یتمتع بتجهيزات طبیة دائمة، تشمل على أسرة للمرضى الداخلیین وخدمات طبیة تتضمن خدمات الأطباء،  وخدمات التمريض مستمرة وذلك لإعطاء المرضى التشخيص والعلاج". (أنيس، 2018، صفحة 08)

 6.1الدراسات السابقة

     تعد الدراسات السابقة في الموضوع بشقيها المشابهة والمطابقة، من أهم الخطوات في البحوث العلمية الأكاديمية، بل هي من مصادر بناء المشكلة وفروضها، والتي لا يمكن للباحث الاستغناء عنها، فهي من يسمح له بتشكيل تصور شامل للموضوع، واستيعاب مبدئي للتحليل، ورسم نقاط الانطلاق،وزوايا المعالجة.

     ومن منطلق هذه الأهمية تم اعتماد مجموعة من الدراسات العربية،رُتبت ترتيبا تصاعديا، حيث انطلقنا من الدراسات القديمة للوصول إلى الدراسات الحديثة.

    ومن بينها دراسة الباحث محمد بن سعد السريع: "الأدوار المؤسسيّة والأنشطة للعلاقات العامة في المستشفيات الحكومية والخاصة" (السريع، 2005)، والتي تناولت مشكلة بحثية حولواقع العلاقات العامة في المستشفيات الحكومية والخاصة في المملكة العربية السعودية وأهميتها، من كونها تبحث في جانب مهم من عمل المستشفيات،والتي تشكل العمود الفقري لقطاع الصحة من خلال تقديم أفضل الخدمات في وقت ترتفع فيه كلفة هذه الخدمات، وقد طرحت سؤالا إشكالياعن :ما هي أدوار العلاقات العامة المؤسسيّة وأنشطتها، التي تقوم بها في المستشفيات الحكومية والخاصة في المملكة العربية السعودية؟

        للإجابة عنه اعتمد الباحثمنهج المسح الميداني الشامل لمستشفيات القطاعين العام والخاص في المملكة العربية السعودية، مستخدما الاستمارة كأداة لجمع البيانات من أفراد عينة البحث، والتي بلغ قوامها (295) مستشفى منها (190) مستشفى حكوميا و(105) مستشفى خاصا.

انتهت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها:

ü                       العلاقات العامة في المستشفيات الحكومية والخاصة في المملكة العربية السعودية تقوم بممارسة أربعة أدوار هي: دور النشر، الدور الإعلامي، الدور الإقناعي، الدور التكيفي.

ü                       أفادت نتائج الدراسة أنّ هدف تحسين صورة المنشأة للجمهور الخارجي(الزوار) وكسب ثقته بها أول الأهداف التي تسعى إدارة العلاقات العامة في المستشفيات تحقيقها.

نجد كذلك دراسة الباحث ياسين مسيلي: "العلاقات العامة في المؤسسة الصحية الجزائرية"(مسيلي، 2009)، والتي انطلقت من سؤال إشكالي يتمحور حول مدى وجود اهتمام بالعلاقات العامة من عدمه داخل المؤسسة موضوع الدراسة؟ اندرجت ضمنهأسئلة فرعية منها:

Ø                       ما مكانة العلاقات العامة ضمن الهيكل التنظيمي للمؤسسة الصحيّة الجزائريّة؟

Ø                       ما هي الأساليب والوسائل الاتصاليّة المستعملة في إدارة العلاقات العامة؟

Ø                       ما هي العراقيل التي تحد من فعالية نشاط إدارة العلاقات العامة في المؤسسة الصحيّة الجزائريّة؟ 

     وقدوظف الباحث المنهج الوصفي التحليلي، معتمدا مجموعة من الأدوات كالملاحظة من خلال مشاهدة واقع العلاقات العامة،والاتصال بين مختلف الإدارات والعاملين داخل المؤسسة، كما تمّ الاعتماد على المقابلة مع المسؤولين،أو من خلال الأحاديث مع الموظفين في المستشفى، وبعد اللقاءات والمقابلات توصل إلى بناء استمارة تضمنت أسئلة مغلقة،وأخرى مفتوحة وأخرى شبه مغلقة.

وشملت عينة الدراسة الإداريين، الطاقم الطبي، المستخدمين، ولقد تمّ اختيار الباحث العينة الطبقيّة العشوائيّة كون مجتمع الدراسة غير متجانس، ومن أهم النتائج المستخلصة أنّ العلاقات العامة في المؤسسة الصحيّة الجزائريّة (المستشفى) من خلال مكانتها ضمن الهيكل التنظيمي للمستشفى، وكذا الوسائل الاتصاليّة التي تعتمدها في أنشطتها القائمة عليها لم ترق إلى المستوى المطلوب.

في حين تناولت دراسة الباحث الجودي بن القيط: "استراتيجيةالاتصال للإدارة الاستشفائية الجزائرية "، دراسة وصفية للإدارة الاستشفائية بالأغواط2012.(القيط، 2012)، والتي عرجت على موضوع سعي إدارة المؤسسات الاستشفائية من خلال خلق استراتيجيات اتصالية مع مواطنيها، إلى  توفير الخدمات الصحيّة، وتهدف إلى وقايتهم من الأمراض التي تواجههم،والحد من انتشارها كأمراض أنفلونزا الخنازير والطيور، وقد اتبع الباحث منهج المسح الذي يعدّ من أهم المناهج العلمية، الأكثر استخداما في بحوث الإعلام والاتصال.

موظفا أداة المقابلة مع العاملين في الإدارة الاستشفائية بالأغواط بمختلففروعها، كما اعتمد الملاحظة كوسيلة من وسائل البحث من خلال ملاحظة ملصقات، أو ألواح التوثيق، أو ألواح الإعلانات، وكل ما يخدم البحث من سجلات، وثائق، تقارير، مراسلات، محاضر اجتماع...الخ

  وقد تمّ اختيار العينة القصدية، وتمثلت في الإدارة الاستشفائية، والعاملين بها في ولاية الأغواط، من مديرية الصحة والسكان، المؤسستين العموميتين الاستشفائيتين (الاغواط، أفلو)، والمؤسسات العمومية للصحة الجوارية السبعة (07) للولاية. والتي كان من نتائجها:التركيز على استراتيجيةالاتصال في الحملات ضمن أوقات مناسباتية، عدم استعمال المطويات بصفة دائمة.

وتلعب الإذاعة دورا كبيرافي إيصال المعلومات بخصوص الحملات التحسيسية ومكافحة الأمراض.

مناقشة الدراسات السابقة

اعتمدت الدراسة مجموعة من الدراسات ذات العلاقة بالموضوع، والملاحظ من خلالها أنّ موضوع العلاقات العامة الكلاسيكية حاضر بقوة،وتناولته العديد من الدراسات مسلطة الضوء على جانب من جوانبها المتشعبة داخل المؤسسة العلاجية على غرار باقي المؤسسات الأخرى.

ومن خلال نتائج هذه الدراسات نستنتج أنّ العلاقات العامة عموما والحديثة خصوصا لها مكانة خاصة في المؤسسات على اختلاف نشاطاتها،رغم غياب قسم خاص يحمل اسمها، لأنّها تساهم في تحديث أساليب العمل، وتقوية العلاقات الاجتماعية، إلى جانب إدماج الوسائل الجديدة لتسهيل مهام المؤسسة، وكذا تقديم صورة ذهنية إيجابية للجمهور الداخلي والخارجي، من خلال خدمات ذات جودة، وتحقيق الأهداف المرجوة.

كانت الدراسات السابقة كذلك عونا للباحثة في فهم الموضوع، وبنائه بناءممنهجا، حيث أفادتنا في تحديد المنهج، الأدوات المناسبة، العينة الملائمة، وكذا إثراء الإطار النظري.

7.1منهج الدراسة

يعرف محمد شفيق المنهج بأنّه: "الطريقة التي يتبعها الباحث في دراسته للمشكلة لاكتشاف الحقيقة، وللإجابة على الأسئلة، والاستفسارات التي يثيرها موضوع البحث، وهو البرنامج الذي يحدد السبيل للوصول إلى تلك الحقائق وطرق اكتشافها".(شفيق، 2001، صفحة 86)

في حين يعرفه عمار بوحوش على أنّه: "مجموعة القواعد التي يتم وضعها بقصد الوصول إلى الحقيقة في العلم"(الذنيبات، 2001، صفحة 99)

وعليه فصدق النتائج في البحوث العلمية ومدى مطابقتها للواقع المدروس، تتوقف على حسن اختيار الباحث للمنهج المناسب لأهداف الدراسة، ومنه تندرج دراستنا هذه ضمن البحوث الوصفية أو المنهج المسحي،والذي يأتي في مرحلتين:الأولى هي الاستكشاف، والثانية تخص التشخيص والوصف والتحليل، من خلال تحليل البيانات والمعلومات التي تمّ جمعها تحليلا يؤدي إلى اكتشاف العلاقة بين المتغيرات وإعطاء تفسير يتلاءم معها.

8.1أدوات الدراسة

                      الملاحظة

إنّ غالبية الباحثين يجمعون على أهمية الملاحظة كأداة من الأدوات الرئيسية التي تستخدم في البحث العلمي، ومصدرا أساسيا للحصول على البيانات والمعلومات اللازمة لموضوع الدراسة.(خليل، 2006، صفحة 11)

وقد تجسدت هذه الأداة من خلال الزيارات التي قمنا بها إلى ميدان الدراسة، حيث كان من الضروري ملاحظة بعض السمات التي تميز مجتمع البحث عموما،وأفراد العينة على وجه الخصوص، إلى جانب ملاحظة بعض العلاقات المتواجدة داخل المؤسسة،وذلك من خلال مختلف التفاعلاتالتي تحدث بين المبحوثين.

                      المقابلة

اعتمدت الدراسة على المقابلات المفتوحة قبل الانطلاق في إعداد الاستمارة، والتي سمحت بكسب ثقة الموظفين ومختلف المشرفين على المركز الصحي، سواء من خلال المقابلات الرسمية مع المسؤولين على خلية الاتصال ومدير المركز، أممن خلال تبادل الحديث مع بعض الموظفين والأطباء والمرضى، في لقاءات هامشية خارج أوقات العمل.

إلى جانب تطبيق استبانةالمقابلة، قصد ضمان الفهم الصحيح للأسئلة،والإجابة عنها كلها، وتجنب الغموض رغم الحرص على وضوحها وبساطتها.

كما سمحت هذه الأداة أيضا بإجراء مقابلات مع بعض العائلات والمترددين على المركز، قصد فهم مدى تجسيد العلاقات العامة الالكترونية داخل وخارج المركز.

                      الاستمارة

اعتمدت الدراسة على الاستمارة كأداة أساسية لجمع البيانات، وقمنا بتبني "الاستمارة عن طريق المقابلة" من خلال طرح الأسئلة على المبحوثين بطريقة مباشرة، والقيام بتدوين الإجابات من أجلالتأكد من الإجابة على كافة الأسئلة،والحصول على نتائج أكثر دقة فيمايخص النقاط التي تمّ طرحها.

9.1مجتمع البحث وعينة الدراسة

يتمثل مجتمع البحث في: الطاقم الإداري، الطاقم الطبي، المرضى وعائلاتهم، وحتى المترددين أو المتعاملين مع مركز مكافحة مرض السرطان مختاري عبد الغاني (سطيف).

وعليه قمنا باختيارعينةالصدفة أو العرضية،وهي عينة غير احتمالية،يتم اختيارها بشكل غير عشوائي، ولقد تمّ اعتمادها في انتقاء "عدد من المرضى والأطباء" وحتى بعض "المترددين على المركز وعائلات المرضى" الذين التقت بهم الباحثة صدفة لحظة إجراء الدراسة، وكان حجم العينة كبيرا نوعاما حتى نلتمس بعض الدقة في النتائج،ونتجنب الوقوع في التحيز.

إلى جانب أسلوب المسح الشامل الذيتمّ تطبيقه مع "الموظفين الإداريين" داخل قسم الاتصال باعتبارهم الموظفين القائمين على العلاقات العامة الرقمية في هذه المؤسسة الاستشفائية، وبالتالي ستكون الفئة التي تخدم الموضوع أكثر من غيرها، ولأنّ حجم المجتمع الإحصائي كان متوسطااخترنا أسلوب الحصر الشامل. 

                I.     البناء النظري والفكري للدراسة

1.                       خصائص العلاقات العامة "2.0"(الالكترونية)

تمهيد

فتحت الانترنت عالما جديدا في مجال العلاقات العامة، فقد أجبرتها ديمقراطية الإنترنت على التنافس مع العالم بأسره، وأعطت للمتخصصين في العلاقات العامة القدرة على التفاعل والمشاركة والوصول إلى الملايين من الجماهير، والتواجد في كل الأماكن،وفي كل الأوقات، بفضل ما تتسم به من خصائص صنعت ما يعرف بالعلاقات العامة الالكترونية والتي منها:

                      الاستجابة الفورية: حيث تستطيع المؤسسة أن تستجيب فوريا لما يظهر من موضوعات وحالات وتطورات في العمل، وفي اتجاهات الجماهير نحو المؤسسة.

                      الوصول إلى جماهير المؤسسة أينما كانوا في مختلف مناطق العالم.

                      رجع الصدى:ومنه التعرف على آراء ووجهات نظر مختلف الأطراف بشكل سريع وآني.

                      الاستمرارية: حيث تظل المادة المنشورة محفوظة لمدة طويلة، ويمكن الرجوع إليها.

                      السرعة: سرعة التفاعل مع الأحداث والمناسبات والأزمات.

                      الشفافية: أصبح التفاعل لا يأتي فقط من المتحدث الرسمي، أو أعلى مسؤول، بل من عدة مصادر داخل الجهة وخارجها.

                      المقياس: لم يعد كافياحجز مكان في صحيفة ورقية، بل أيضا اعتماد ما هو متواجدفي مواقع التواصل الاجتماعي، وتفاعل الجمهور معها.

حيث يرى "Richard Edelman" أن تكنولوجيا الاتصال قد أمدت المؤسسات بكثير من الأدوات المساعدة في تنفيذ العديد من المهام الاتصالية، كما أن الانترنت جعلت من مواقعها ممرا مباشرا للمستهلك، ومكنت المؤسسات من توظيف وسائل الإعلام لبناء علاقات مباشرة مع المستهلكين.

وتؤكد ذلك الدراسة التي أجرها دونالد"   Donald"في 1997على كبار مسؤوليالعلاقات العامة في المؤسسات الأمريكية على مستوى الولايات المتحدة بشكل عام، مستهدفا اختبار سياسة الاتصالات الخاصة بالمنظمة، فيما يتعلق بالأنترنت والوسائل الإعلامية التفاعلية. (والاعلان، 8-9أفريل 2015، صفحة 05).

                      التكلفة المنخفضة مقارنة بالوسائل الورقية المطبوعة.

                      تتميز معلومات المؤسسة على الموقع بالحداثة.

                      سهولة وسرعة الوصول إلى الجمهور إلى جانب الاتصال الحواري أو التفاعلي.(بشير، 2017)

 

2.                       وسائل العلاقات العامة 2.0

تتيح أدوات العلاقات العامة الالكترونية إمكانية الوصول إلى الجماهير المشتتة وغير المتجانسة،والتواصل معهم عبر وسائط متعددة، كالرسائل الإخبارية الالكترونية، مواقع التواصل الاجتماعي  (كالفيسبوك، التويتر، لينكدإن، مايسبايس...)،   البريد الالكتروني،  المجموعات الإخبارية، منتديات العلاقات العامة، تصميم الأحداث على الانترنيت"Online évents"، استغلال التطبيقات السحابية التي تتيحها مواقع إيكلود،جيميل ودروببوكس  DropboxوGmail ,i Cloudلتسهيل الخدمات للزبائن، من خلال توفير المعلومات وخدمات التواصل.(موسى، 2004، صفحة 7)

موقع المؤسسة في العلاقات العامة"2.0":

يصمم موقع المؤسسة الالكتروني كواجهة مباشرة لها، ويوفركل المعلومات والبيانات والتصريحات والملفات الصحفية باعتباره كتالوجا رقميا ينقل هوية المؤسسة، ويروّج لها بتوظيف هوية بصرية واضحة، وتصميم تقني يعبر عن كل العناصر البصرية السيميولوجية التي تمثل المؤسسة كمزيج بصري متكامل، يسوّق للعلامة التجارية للمؤسسة ولخدماتها ولمنتجاتها،كما توفر هذه المواقع في الغالب مساحات للجمهور الإلكتروني للتعليق التفاعلي،ومراسلة المؤسسة لتوصيل اهتماماتهم وآرائهم. (Gaddis, 2001, p. 593)

خدمة البريد الالكتروني:  يسمحالبريدالإلكتروني لمؤسسة ما توزيع الرسائل الخاصة بها بطرق مختلفة،تناسب احتياجات المتلقين، إلى جانب إسهامه في مساندة قدرة المؤسسة على متابعة الحملات التي تقوم بها بشكل واضح ودقیق من خلال معرفة زوار الموقع الخاص بالمؤسسة، وعدد الأشخاص الذينقاموا بفتح الرسائل، وعدد الأشخاص الذين مرروا الرسائل للآخرين(محمد ف.، 2014، صفحة 108).

المجموعات الإخبارية والقوائم البريدية: هي عبارة عن مجموعات للمناقشة التي يمكنك فيها تبادل المعلومات مع أشخاص من جميع أنحاء العالم،یتم الوصول إليهم من خلال برامج لقراءة الأخبار، وعندما يتماستخدام المجموعات الإخبارية بشكل مناسب فهي توفر فرصا ناجحة لإشراك الجمهور المناسب المهتم والنشط الذي يلعبدورا هاما في تكوین الرأي العام.

كما تمكن خدمة القوائم الإلكترونيةMailing listمنتوزيع استطلاعات رأي إلكترونية  تكون سبرا لآراء جماهير المؤسسة في موضوعاتمتعددة متعلقة باتجاهاتهم التفضيلية نحو خدمات المؤسسة، وتكون هذه الاستطلاعات أيضا أدوات تقييمية مهمة لقياس مدى نجاح حملات العلاقات الالكترونية. (htt)

المدونات في العلاقات العامة:

تساعد المدونات الشخصية على توفير المعلومات عن جماهير المؤسسات المحتملين، ثقافيا، عرقيا، اجتماعيا، وسياسيا، فهي تحقق إمكانية فهم وجهات النظر للأفراد  والجماهير المتنوعة من خلال ما ينشرونه من أفكار وتوجهات.(بودهان ع.، 2017، صفحة 354)

فرص النقاش الجماعي: إذ توفر فرص النقاش التفاعلية بين المجموعات حول أي قضية مطروحة وذات اهتمام، وتتميز هذه الفرص بأنّها تعطي مجالا لتبادل الآراء والأفكار والمقترحات بشكل متوازن. (والاعلان، 8-9أفريل 2015، صفحة 07)

مواقع التواصل الاجتماعي: وفرت مواقع التواصل الاجتماعي كثيرا من المزايا لممارسة وظيفة العلاقات العامة في المؤسسات المختلفة، أهمها:

-زيادة قدرة المؤسسة على تحقيق الاتصال التفاعلي والحوار.

-مساعدة المؤسسات في بناء علاقات مع جماهيرها من عملاء ومستهلكين ومجتمع محلي.

-مساعدة ممارسي العلاقات العامة على تقديم المعلومات الكاملة والفورية...

ونورد فيما يلي بعض القواعد الأساسية للاستفادة من خدمات مواقع التواصل الاجتماعي في مجال العلاقات العامة:

-دعوة مستخدمين آخرين للانضمام إلى مواقع

المؤسسة الاجتماعية.

-دعوة هؤلاء المستخدمين إلى الإعجاب بمحتويات صفحة المؤسسة -Aimer-

-استخدام أيقونة أو وصلة URLالخاصة بموقع التواصل كالفيسبوك والتويترمثلا.

-وضع رمز مرجعي إعجابي- Like Box- لزوار موقع المؤسسة، يضغطون إثره على زر الإعجاب فيحيلهممباشرة إلى متابعة لمحة عن آخر الأخبار الجديدة للمؤسسة.

-استخدام موقع لينكدإن Linked-inالمؤسساتي الاحترافي كأداة مهمة للترويج لصورة المؤسسة، وعرض كل المعلومات المتعلقة بخدماتها، نشاطاتها، مواردها البشرية، استراتيجيتهاالخ. (بودهان ع.، 2017، صفحة 354)

3.                       مفهوم المؤسسة العلاجيّة

عرّفت جمعية المستشفيات الأمريكية المستشفى بأنّه: مؤسسة تحتوي على جهاز طبي منظم، يتمتع بتسهيلات طبية دائمة، تشتملعلى أسرة للمرضى الداخليين، وخدمات طبية تتضمن خدمات الأطباء وخدمات التمريض المستمرة، وذلكلإعطاء المرضى التشخيص والعلاج اللازمين.(زيتون، 1999، صفحة 08)

يمكن تعريف المستشفى أيضا على أنّه مكان لعلاج المرضى وتأهيلهم، وقد كانت تسمى في العصور الإسلامية الأولى البيمارستان، وتكون مجهزة بعيادات للأطباء، وفرق للعمليات، وغرف للإنعاش، وغرف للمرضى عامة وخاصة، وفي بعضها عيادات خارجية لاستقبال المرضى غير المقيمين، وفيها المختبرات وأقسام الأشعة وأقسام الطوارئ، ويعمل فيها ممرضون.(صالح، 2011، صفحة 23)

تأسيسا على ذلك يمكن القول إنّالمستشفى هو منظمة كبقية المنظمات الأخرى، رغم اختلافها وخصوصيتها في الأنشطة والمهام التي تقوم بها، وفي هذا السياق يمكن تحديد المهام الرئيسية للمستشفى في الخدمات الوقائية، الخدمات العلاجية، خدمات التأهيل والرعاية الطويلة الأجل، خدمات الارتقاء بالصحة.(البكري، الصفحات 22-23).

4.                       خصائص المؤسسات الاستشفائية

-تعدّ من بين أكثر المنظمات الحديثة تعقيدا، لأنّ من أهم أهدافها تقويم الجسم البشري ودراسته.

-تعدد الفئات العاملة داخل المستشفى بين الطبيب، الممرض، الإداري، وغيرها ولكل مهامه الخاصة به(htt9)

-الدقة المتناهية في العمل.

5.                       وظائف المؤسسات الاستشفائيّة

·  تعليم وتدريب الممارسين الطبيين:يفرض التطور في التقنيات والعلوم الطبية ضرورة تطوير مهارات وخبرات كافة العاملين والمتخصصين في مختلف مجالات المهن الطبيّة والصحية، وذلكمن خلال التعليم والتدريب المستمر، وتمثل المستشفيات بطبيعتها، والمستشفيات التعليمية أو الجامعية على وجه الخصوص، بما تملكه من إمكاناتوتجهيزات، ومركزتدريب الأطباء والممرضين والفنيين والأخصائيين.

كما أنّها تمثل مرتكزا متميزالتنمية معلوماتهم عن الأمراض المختلفة،وطرق علاجها،والعقاقير المناسبة لها،ثمّ هي تساهم في تزويد أعضاء الهيئات الطبيّة والهيئات المساعدة بالمهارات اللازمة للتفاعل النفسي والاجتماعي مع المرضى، ومنه تسهيل مهامهم في تشخيص المشاكل الصحيّة الفردية وعلاجها.(مخيمر، 2003، الصفحات 9-10)

·  البحث في مختلف مجالات الصحة: توسع أنشطة المستشفى لم يمس مجال التكوين والتدريب فقط، بل وظفت الخبرات الموجودة على مستوى المستشفى والمكاسب التقنية والإمكانات المادية من أجل إعداد الأبحاث الطبية البيولوجيا، ودراسات متعلقة بالأنشطة الصحية الأخرى.

كما يساعد توفر مخابر التحليل، البيولوجيا، التجهيزات، المعدّات الطبية، من تطوير أدوية واكتشافاتأخرى،ثمّ تجريبها لتضاف إلى مجموعة الأدوية المتوفرة.(عيساوي، 2005، الصفحات 123-124)

6.                       أنواع المؤسسات الاستشفائيّة

تعددت التصنيفات المقترحة لأنواع المستشفيات وفق مجموعة من المعايير، لذلك سنتوقف على ذكر أهمّها:

oتصنيف المستشفيات من الناحية الإكلينيكية

تصنف المستشفيات من الناحية الإكلينيكية أو حسب نوعية الأمراض التي تعالجها إلى نوعين أساسين هما: المستشفى العام (ذو التخصصات المتعددة)، والمستشفى التخصصي، وفيما يلي عرض لنوعينبالتفصيل:  

المستشفيات العامة: هي التي تحتوي على جميع الأقسام السريريّة، والتي يعالج فيها جميع الأمراض الباطنية، وفروعها الجراحية، وتعالج الرجال والنساء والأطفال، وتقدم الرعاية والعلاج في أمراض معينة كالسرطان.(محمد ف.، صفحة 86)

المستشفيات التخصصّية: هي التي تعالج المرضى الذين يعانون من أمراض تصيب أعضاء معينة من أعضاء الجسم كأمراض العيون، الصدر، ويشار إليه أيضا على أنّه المستشفى الذي يعالج المرضى الذين يعانون من مرض محدد كالسرطان مثلا.

والاتجاه في هذا العصر يميل نحو المستشفيات العامة المتخصصة في مجالات طبية معينة، كأن يقوم المستشفى العام بإجراء العمليات المتخصصة مثل جراحة القلب، جراحة الدماغ، معالجة أمراض محددة كالسرطان وغيرها.

هذا وقد تنفرد بعض المستشفيات العامة بتقديم عناية متخصصة في كافة التخصصات الطبية بهدف علاج مختلف الحالات المرضية المعقدة، التي لا تستطيع المستشفيات الأخرى تقديمها بسبب قلة الإمكاناتالماديّة أو البشريّة، فيطلق عليها مسمى المستشفيات العامة التخصصيّة.

oتصنيف المستشفيات حسب أنماط الإشراف والملكيّة

v                     المستشفيات الحكوميّة: هي التي تملكها هيئات رسمية تقوم على رعاية شؤونها ومصالحها،وتتفرع إلى:

·  مستشفيات حكومية متاحة خدماتها لجميع المواطنين: تكون تابعة لوزارة الصحة والسكان غالبا، إضافة إلى مستشفيات تابعة لهيئات محددة،وتقدم خدماتها للعاملين وأبنائهم بتلك الجهات.(كحيلة، 2009، صفحة 25)

·  مستشفيات حكوميّة متاحة خدماتها لفئة محددة من المواطنين: يطلق عليها المستشفيات الحكومية الفئوية، وتتسم بجميع خصائص المستشفيات الحكومية العامة، من حيث الملكية، تنوع الخدمات التشخيصية، الخدمات العلاجية، وتختلف عنها في كونها تتبع وزارة محددة أو هيئة عامة،أو مصلحة حكومية بذاتها، وتقتصر خدماتها على فئات محددة من المواطنين.(مخيمر، 2003، صفحة 13)

v                     المستشفيات الخاصة: هي مستشفيات تكون تابعة لجهة معينة مثل المستشفيات العسكريّة والشرطة، وتنقسم إلى:

·  مستشفيات ذات طابع ربحي: هي مستشفيات تمتلكها جمعيات أو أفراد، هدفها تحقيق الربح فضلا عن تحقيق الهدف الرئيسي الذي وجدت من أجله، وغالباما يتم بناء سياسة هذا المستشفى من المالكين أو المساهمين، وبإشرافإدارة متخصصة، ويتحمل المريض بشكل كامل أجور علاجه، وتكون الأسعار عموما مرتفعة قياسا بالأنواع الأخرى من المستشفيات.(البكري، صفحة 28)

مستشفيات ذات طابع غير ربحي: هي مستشفيات تتوفر فيها نفس خصائص المستشفيات ذات الطابع الربحي، غير أنّ الهدف من إنشائها هو المساهمة في تقديم خدمة اجتماعية عامة، والعلاج بها ليس مجانا، فالأموال المحصلة من المرضى تصرف على النفقات المتعلقة بتطوير خدمات المستشفى وتشغيله، ومنها مثلا: المستشفيات الدينية، الجامعية التابعة لبعض الجامعات الخاصة، المستشفيات التابعة لبعض الشركات.(حرستاني، 1990، صفحة 45)

oتصنيف المستشفيات حسب متوسط فترة الإقامة

·  مستشفيات قصيرة الإقامة: يصل متوسط إقامة المريض فيها إلى أقل من ثلاثين يوما مثل: تصنيف الحروق، الأمراض النفسية.(كحيلة، 2009، صفحة 26)

·  مستشفيات طويلة الإقامة: يبلغ متوسط إقامة المريض في هذه المستشفيات فترة تزيد عن 30يوما، وذلك كما هو الحال بالنسبة لمستشفيات الصحة النفسية.(صباح، 2015، صفحة 60)

oتصنيف المستشفيات حسب جودة خدمات الرعاية الطبيّة

·  المستشفيات المعتمدة: هي التي تعترف بجودة خدمات الرعاية التي تقدمها من قبل بعض الهيئات العلمية المتخصصة، منها مستشفيات المملكة العربية السعودية، مستشفى الملك خالد التخصصي للعيون، مستشفى الملك فهد التابع للحرس الوطني.

·  المستشفيات غير المعتمدة: هي التي لا تمتثل للضوابط والشروط الموضوعة من هيئات الاعتماد المختصة بتقويم ممارسات المستشفى الطبيّة.

مهام العلاقات العامة في المستشفيات:

المستشفى كغيره من المؤسسات التي تقدم خدمات للمواطنين، يحتاج لإجراء الاتصالات مع الجمهور من أجل إعلامه عن أهداف ومنجزات المستشفى، ومراعاة شؤون المرضى، ونظرا لنمو الوعي الصحي في المجتمع المعاصر، أصبحت إدارات العلاقات العامة تلعب دورا مهمايتجلى عموما من خلال:

ü                       تنظيم البرامج الإعلامية عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة العلاجية.

ü                       تقديم البرامج التوجيهية في حالة الأزمات والأوبئة.

ü                       جمع شكاوى الجمهور،والوقوف على حلها

ü                       نشر اللافتات والإرشادات للمواطنين لضمان سلامتهم.(حجاب، 2007، صفحة 424)

              II.     البناء الميداني للدراسة

v                     المجال المكاني والزماني والبشري

أولا: المجال المكاني

في البداية يتجسد المبتغى من اختيار هذه المؤسسة دون غيرها من المؤسسات الاستشفائية، في حساسية المرض الذي تقوم بعلاجه والمتمثل في "السرطان"، ومنه تواجه صعوبات متنوعة في التواصل،وحتى التعامل مع المرضى الذين يمثلون الجزء الأكبر من الجمهور الداخلي، ما يجعل حاجتها إلى جهاز العلاقات العامة أكثر من غيرها، بل ويجبرها على مواكبة جلّ التطورات التقنية الحاصلة،ومنه الحاجة إلى ما يعرف اليوم بالعلاقات العامة " 2.0" (الالكترونية)

كما أنّ اختيارنا لهذه المؤسسة يتوقف أيضا على ما تتمتع به من مكانة وسط المؤسسات العلاجية، فهي إحدى أهم المراكز التي تصل نقاطها إلى العديد من المناطق داخل الجزائر ومنها قسنطينة، الجزائر العاصمة، البليدة، باتنة وغيرها.

وقد وجدنا كل التأييد والدعم من إطارات المركز وعمالهباستقبالنا،وتدعيمنا بالوثائق والمعلومات، بل ومرافقتنا خلال الدورات الاستطلاعية داخل المؤسسة.

v                     تقديم مؤسسةمكافحة مرض السرطان مختاري عبد الغاني(سطيف)

                      نشأة المؤسسة

جاء الأمر رقم 2453، المؤرخ: 23أوت 2012:بشأن إنشاء مجلس إدارة مركز مكافحة السرطان، تطلب استثمارا عمومياقدّر ب: (4.8مليار ل 160سريرا) موزعاعلى جناحين رئيسيين يتضمن أولهما الأورام الطبية (64سريرا)، الطب النووي (6أسرة)، العلاج بالأشعة (36سريرا)، العلاج الإشعاعي الموضعي (4غرف ذات سرير واحد).

 في حين كان الثاني مخصصالجراحة الأورام (50سريرا)، ويساهم هذا المرفق الصحي ذو التكنولوجيا العالية،والبعد الجهوي مع مركز مكافحة السرطان في باتنة، لتخفيف الضغط عن مركزي بيرو ماري كوري بالجزائر والبليدة، من خلال تقليص آجال انتظار المواعيد (أسبوع واحد بدل 30يوما)، وتفادي اللجوء إلى التحويلات نحو الخارج، ويستقبل مركز مكافحة السرطان مختاري عبد الغاني نحو184مريضا يوميا. منذ جويلية 2013توافد 1700شخصا للعلاج بهذا المركز الذي أنجزتهالمؤسسة الصينية سي أي سي أوسي، بالاشتراك مع03مؤسسات جزائرية خاصة مكلفة بالأشغال الثانوية والطرق،ومختلف الشبكات.(الغاني، 2019)

                      أهم تواريخ المؤسسة

-                       تاريخ تأسيس المركز: 2003

-                       تاريخ انطلاق أشغال المركز:2013   

-                       عدد العاملين في المركز: 356

-                       عدد المرضى الذين استقبلتهم عام 2019:
جانفي: 1758
فيفري: 1575
مارس: 1746
أفريل:                                                                          1903

ثانيا: المجال الزماني

بدأنا الدراسة الاستطلاعية في بداية شهر فيفري 2019، وبعد شهور شرعنا فيتوزيع بعض الاستمارات على أفراد البحث.

وبعدها تمّ تعديل الاستمارة بالتنسيق والتشاور مع الأستاذ المؤطر، ثمّ أعيد توزيعها على عدد آخر من الإطارات والجمهور الداخلي.

ثالثا: المجال البشري

تمّ اختيار العينة انطلاقا من مجتمع المؤسسة الذي يبلغ عددهم نحو 2000 فردا،بين موظف وطبيب ومريض وكانت نسبة الاختيار 20%.

v                     المصلحة المختصة بالعلاقات العامة "2.0" (الالكترونية)

بعد إجراء مقابلة مع كل من مدير مركز مختاري عبد الغاني، والمسؤول على قسم الاتصال، وبعض الحوارات المفتوحة مع الموظفين، أفادتنا كلها برأي موحد وهو غياب قسم خاص يسمى"قسم العلاقات العامة"، فتوزعت بذلك نشاطاته على مجموعة من المصالح داخل المركز.

v                     تقييم واقع العلاقات العامة "2.0"(الالكترونية) في مركز مختاري عبد الغاني (سطيف)

                      عرض وتفسير البيانات وتحليلها:

                      أولا: المقابلة

تمهيد

يتناول هذا الجزء المعالجة الكيفية للبيانات المحصل عليها ميدانيا، من خلال أداة جمع البيانات المتمثلة في المقابلة، والتي تمّ إجراؤهامع كل من مدير مركز مكافحة مرض السرطان مختاري عبد الغاني (سطيف)، وكذا مجموعة من الأطباء والإداريين الذين أفادونا بجملة من المعلومات حول المركز والتي ساعدت في بناء استمارة الاستبانة، وقد تضمنت أسئلة استطلاعية متنوعة.

كان أولها حول تاريخ توفر المركز على خدمة الانترنت والأطراف التي تستعملها، فكانت إجابةمدير المركزبوجود اتصال مستمر،وتوفر دائم لخدمة الانترنت داخل المركز، وذلك منذ افتتاحه تقريبا عام 2013، وتستخدم الشبكة من طرف كل الأقسام،وكل العاملين بالمركز من أطباء، ممرضين، إداريين، ...الخ

       ثاني سؤال كانحول امتلاك المركز لحسابات على شبكة الانترنت كالفايسبوك، تويتر، انستغرام وغيرها، فتوصلنا إلى توفر المركز على صفحة رسمية في حساب الفايسبوك باسم: centreAnti cancer setif el bez، إلى جانب بريد الكتروني في حساب (gmail).

في سؤال آخر عنامتلاك المركز لموقع الكتروني خاص وأهم محتوياته، كانت الإجابةبأنّه يتوفر على بريد الكتروني في حساب (gmail) باسم المركز، منذ العام الأول من إنشائه، يتضمن مجموعة من الأطراف الخارجية التي يتواصل معها، ومنها: مديرية الصحة لتبادل في نهاية كل شهر مجموعة من الملفات الضرورية (canvas)، وكذا الجهات الممولة، مثل مؤسسة صيدال في عنابة، مصلحة الشرطة، مصلحة الولاية، وغيرها من الأقسام الأخرى، لذلكفإنتحديث البريد ضروري كلما تطلب الأمر.

وفي السؤال الخاصبمفهوم العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)، فقد لمسناغموض هذا المفهوم عند مدير المركز والعاملين به، نظرا لغياب قسم خاص بالعلاقات العامة، ولا ننفي أنّ العديد من المستشفيات والمصحات الخاصة تتوفر على قسم الاتصال والعلاقات العامة، بل وتعد حتى دورات خاصة لتكوين العاملين؛لأن نجاح المؤسسة متوقف أساسا على فعالية هذا القسم.

في حين كان الجواب عن الجهات الداخلية والخارجية التي يتواصل معها المركز في كل من: مديرية الصحة، مصلحة الولاية، مصلحة الشرطة، صيدال بعنابة، الممولين، وسائل الإعلام خاصة إذاعة سطيف كجمهور خارجي للمؤسسة، على غرار المرضى والأسر،والطاقم الكامل العامل بالمركز كجمهور داخلي للمؤسسة،  وهو ما أظهرته نتائج الدراسة السابقة  بعنوان: "الأدوار المؤسسيّة والأنشطة للعلاقات العامة في المستشفيات الحكومية والخاصة" لمحمد بن سعد السريع، مفادها أنّ العلاقات العامة في المستشفيات الحكومية والخاصة في المملكة العربية السعودية تقوم بممارسة أربعة أدوار هي: دور النشر، الدور الإعلامي، الدور الإقناعي، الدور التكيفي.

أما عن الوسائل المعتمدة لدىالمركز للتواصل مع كل هذه الجهات، فقد تنوعت بينالهاتف، الفاكس، الاجتماعات، الفايسبوك، البريد الالكتروني.

أما الوسائل الأكثر اعتمادا من طرف المؤسسة، فهي الهاتف، الفاكس، البريد الالكتروني على غرار المؤسسات الإعلامية خصوصا الإذاعات وبالضبطإذاعة سطيف، وهي نفس ما توصلت له دراسة الجودي بن القيط:" استراتيجيةالاتصال للإدارة الاستشفائية الجزائرية"، دراسة وصفية للإدارة الاستشفائية بالأغواط2012، مفادها أنّ الإذاعة لها دور كبير في إيصال المعلومات بخصوص الحملات التحسيسية ومكافحة الأمراض.

وبخصوص تنظيم المركز الحملات التوعوية أو الدورات التكوينية حول الأمراض والأوبئة عبر الحسابات الافتراضية، يقول المدير العام إنّالمركزينظم مثل هذه الدورات والأيام التحسيسية بمعدل دورتين في السنة، لمعالجة أهم الموضوعاتالمتعلقة بمرض السرطان لتوعية الفرد، وقد نظم أبوابامفتوحة تحسيسية حول الوقاية من سرطان الثدي من 28إلى31/10/   2018بحضور جهات إعلامية مثلتها إذاعة سطيف، المشاركة في الصالون الوطني حول السرطان من04إلى 06أكتوبر 2018، إلى جانب تنظيم يوم تحسيسي وتوعوي بالتعاون مع جمعية الشفاء لرعاية مرضى السرطان بمناسبة مارس الأزرق لسرطان القولون والمستقيم، كما قامت مديرة الصحة والسكان لولاية سطيف بافتتاح هذا اليوم التحسيسي والتوعوي (2019.03.28)، وغيرها من الفعاليات الأخرى كالوقاية من سرطان البروستات، يوم دراسي وتكويني وتطبيقي لليوم العالمي لنظافة اليدين...الخ. 

     في حين كان آخر سؤال عن حجم الميزانية المخصصة للعلاقات العامة (تجهيزات، اشتراكات، مجلاّت)، فكان تقديرها عموما متوسطا وموظفافي أهم نشاطات الاتصال والعلاقات العامة،كتحديث الأجهزة، دفع مستحقات الانترنت، مستحقات الهاتف، الدورات والأيام التحسيسية،والأبواب المفتوحة.

 

                      ثانيا: الاستمارة

تمهيد

قسمت الاستمارة إلى أربعة محاور ستتم معالجة البيانات في ضوئها، ليتم بعد ذلك استخلاص النتائج، والتي تشكل في مجملها إجابة عن التساؤلات التيتضمنتها إشكالية الدراسة

المحور الأول: البيانات السوسيو ديمغرافية

الجدول رقم (01) يوضح جنس أفراد العينة

الجنس	التكرار	النسبة المئوية
ذكر	32	40%
أنثى	48	60%
المجموع	80	100%

نلاحظ من خلال الجدول رقم (01) الذي يبيّن الجنس لأفراد العينة، أنّ نسبة الإناث العاملات بالمركز بلغت 60%، هي بذلك أكبر من نسبة الذكور التي تقدر ب 40%وهو ما يمكن تفسيره بالقول إنّالمرأة اليوم اقتحمت كل ميادين العمل دون استثناء، فهي لا تضع شروطاخاصة بظروف العمل (كالأجر، الإقامة، نوع العمل...الخ) مقارنة بالذكر، على غرار بعض الأسباب المتعلقة بالرجال كالإعفاء من الخدمة الوطنية.

الجدول رقم (02) يوضح سن أفراد العينة

السن	التكرار	النسبة المئوية
24-35	53	66.25%
36-45	25	31.25%
46فما فوق	02	2.5%
المجموع	80	100%

من خلال الجدول رقم (02) الخاص بسن أفراد العينة يتضح لنا أنّ ما نسبته 66.25% تتراوح أعمارهم بين 24-35سنة، وبعد استفسارنا من خلال مجموعة من المقابلات التي أجريناها مع بعض الموظفين داخل المركز من أطباء وإداريين، وجدنا أنّ السبب يعود إلى حداثة المؤسسة وحاجتها إلى طاقم كامل من العاملين لتسيير مهامها، أمّا ما نسبته 31.25% فقد ترجمت الفئة العمرية ما بين 36-45سنة وتمثل عموما الطاقم الطبي بعيدا عن الطاقم الإداري، في حين كانت نسبة 2.5% تمثل فئة46سنة فما فوق،وتفسير ذلك هو الإحالة على التقاعد.

 

 

الجدول رقم (03) يوضح الأقدمية في العمل لأفراد العينة

الأقدمية	التكرار	النسبة المئوية
1-5سنوات	58	72.5%
6-10سنة	22	27.5%
المجموع	80	100%

يبين لنا الجدول رقم (03) سنوات الأقدمية في الممارسة المهنية، والتي تتراوح غالبيتها ما بين 1-5سنوات بنسبة %72.5، ويعود ذلك إلى حداثة المؤسسة، والمسابقات المنظمة سنويا ومنه فتح مناصب جديدة، ونسبة27.5%تراوحت الأقدمية بين 6-10سنوات، لنستنتج بذلك أنّ معظم الموظفين لا يملكون الخبرة والتجربة الكافية.

المحور الثاني: الوسائل الاتصالية المعتمدة من طرف مركز مكافحة مرض السرطان مختاري عبد الغاني (سطيف)

الجدول رقم (04) يوضح ضرورة اعتماد التكنولوجيا في تسيير مهام المؤسسة من عدمها

هل تعتقد أنّ اعتماد التكنولوجيا أمر ضروري لتسيير نشاطات  المؤسسة؟	التكرار	النسبة المئوية
نعم	78	97.5%
لا	02	2.5%
المجموع	80	100%

نلاحظ من الجدول رقم (04) أنّ غالبية أفراد العينة وبنسبة %97.5يتفقون على ضرورة وأهمية توظيف التكنولوجيا، خصوصا ونحن نعيش في عصر رقمي أصبحت لغته رقمية، أفراده افتراضيون، مجال عمله ردهات سيبرانية، بل وحتى مجتمعه بالكامل يتجه نحو اللا حضور.

وبقيت نسبة 2.5% تمجد الطرق الكلاسيكية،وقد يعود ذلك إلى طبيعةالمرحلة العمرية التي يعيشونها (46فما فوق)، فقد يكون هؤلاء من الذين ألفوا الطرق الكلاسيكية فلا يهتمون بالأساليب الجديدة التي أفرزتها التطورات التكنولوجية.

 

 

 

الجدول رقم (05) يوضح الوسائل المعتمدة في التواصل مع الجمهور

الوسائل	التكرار	النسبة المئوية
الهاتف	15	12.29%
البريد الالكتروني	12	9.83%
الفايسبوك	25	20.49%
الاجتماعات	10	8.19%
الهاتف والبريد	35	28.68%
الهاتف والفايس	25	20.49%
المجموع	122	100%

يوضح لنا الجدول رقم (05) الخاص بنوعية الوسائل المعتمدة من طرف المركز للتواصل مع جماهيره، أنّ استجوابهم أفضى إلى أنّ مانسبته 12.29% يستعملون الهاتف، لما يوفره من سرعة وسهولة واختصار الجهد،وتوفير الوقت، في حين أقرت نسبة 9.83% استخدامها للبريد الالكتروني كونه حسابا مهنيايتوجب اعتماده للتواصل مع الجهات الرسمية التي يحتاج المركز التعامل معها، وهو ما أفادتنا به المقابلة التي أجريناها مع مدير المركز والذي صرح بتبادل الملفات مع كل منمديرية الصحة، مصلحة الولاية، مصلحة الشرطة، صيدال بعنابة، الممولين، وسائل الإعلام خاصة إذاعة سطيف وغيرها،

لتأتي النسب متكافئة بخصوص كل من الفايسبوك لوحده والهاتف والفايسبوك معا بنسبة 20.49   % نظرا لرواجهما بين الأفراد فمعظم الجماهير تمتلك حساب فايسبوكي بل أحيانا نجد أنّ لها أكثر من حساب، والهاتف اليوم ضرورة حتمية لا نقاش فيها، في حين كانت نسبة 28.68%للهاتف والبريد الالكتروني، وأصغر نسبة كانت للاجتماعات قدّرت ب 8.19%.

الجدول رقم (06) يوضح مواقع التواصل الاجتماعي المعتمدة في المؤسسة

مواقع التواصل	التكرار	النسبة المئوية
الفايسبوك	70	60.87%
تويتر	10	8.69%
المدونات	05	4.34%
المجموعات الإخبارية	00	00%
انستغرام	30	26.08%
المجموع	115	100%

نلاحظ من خلال الجدول رقم (06) أنّ أكثر مواقع التواصل الاجتماعي اعتمادا من طرف المؤسسة هو الفايسبوك ومثلذلك نسبة 60.86%، إذالمركز له صفحة رسمية على حساب الفايسبوك باسم:centre Anti cancer setif el bez، والتي تضمنت معلومات خاصة بالمركز كأرقام الهاتف، موقع المركز، وغيرها. على غرار 26.08%من العاملين الذين يملكون حسابافي انستغرام، 8.69% ولهمحسابات على تويتر، فيتربع بذلك تطبيق الفيسبوك(Facebook)انستغرام (instagram)وتويتر Twitter)) على عرش التطبيقات الكثيرة المنتشرة،لتأتي المدونات بنسبة 4.34%، أما المجموعات الإخبارية فهي غير معتمدة وغير معروفة لدي الموظفين بالمؤسسة، وهو ما لمسناهأثناء ملءالاستمارات؛حيث كان السؤال مكررامن العاملين للاستفسار وشرح الموقع له قبل الإجابة.

الجدول رقم (07): يوضح تطبيقات تنظيم الحملات التوعوية

التطبيقات	التكرار	النسبة المئوية
Manager r.p	05	5.88%
Adéquate r.p	00	%00
تطبيقات أخرى	00	%00
تطبيقات غير معروفة وغير موظفة	80	94.11%
المجموع	85	100%

يوضح لنا الجدول رقم (07) الخاص بتطبيقات العلاقات العامة 2.0(الالكترونية) الموظفة في تنظيم الحملات التوعوية، أنّ ما نسبته % 94.11لا تعرف ولا تستخدم هذه التطبيقات، وبعد استفسارنا عن كيفية تنظيم الحملات التوعوية والأيام التحسيسية أفادنا المسؤولون والعاملوناعتمادهم على برمجيات خاصة في التصميم، ثم نشرها وعرضها ونقلها على الصفحة الرسمية للمركز في الفايسبوك، وهو ما وجدناه حقا بعد فحصنا للصفحة.

المحور الثالث: أهداف المؤسسة وراء تبني العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)

الجدول رقم (08): يوضح مزايا برامج العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)

المزايا	التكرار	النسبة المئوية
السرعة	25	31.25%
النوعية	14	17.5%
الشفافية	9	11.25%
السرعة والنوعية	32	40%
المجموع	80	100%

من خلال الجدول رقم (08) المتعلق بإيجابيات برامج العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)اتضح أنّ نسبة 40%تقول بالسرعة والنوعية في أداء النشاطات والخدمات، ونسبة 31.25%ترى أنّ الإيجابيةالأهم هي السرعة، وتليها نسبة17.5%التي تقول بالنوعية، وأخيرا نسبة11.25%تعرج على الشفافية، ونلمسمن ذلك التفاوت في الآراء،والذييمكن تفسيره باختلاف التوجهات والاعتقادات لدى أفراد مركز مختاري عبد الغاني.

الجدول رقم (09): يوضح كيف ساعدت العلاقات العامة 2,0(الالكترونية) التعريف بالمؤسسة

طرق التعريف بالمؤسسة	التكرار	النسبة المئوية
استهداف الجمهور افتراضيا	39	48.75%
المجلات الالكترونية	14	17.5%
تصميم الأحداث شبكيا	27	33.75%
المجموع	80	100%

يبين الجدول رقم (09) أساليب العلاقات العامة 2.0(الالكترونية) في التعريف بالمؤسسة، فقد حظي استهداف الجمهور افتراضيا نسبة 48.75%نظرا لجودة التصميم والإعداد الذي توفره هذه البرمجيات، وكذا إمكانية عرضها في مختلف الردهات الافتراضية أين يتواجد أكبر عدد ممكن من الجماهير اليوم، ثم نسبة 33.75%أشارت إلى تصميم الأحداث عبر الشبكة،وبالتالي وصول الجماهير لها بكل سهولة وتفاعل، أما نسبة 17.5%فقالت بالمجلات الالكترونية التي تقوم بعرض محتويات وموضوعاتخاصة بالمؤسسة.

المحور الرابع: مشكلات تواجهها مؤسسة مختاري عبد الغاني في توظيف العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)

الجدول رقم (10) يوضح وجود صعوبات من عدمها

وجود صعوبات	التكرار	النسبة المئوية
نعم	75	93.75%
لا	05	6.25%
المجموع	80	100%

نلاحظ من خلال الجدول رقم (10) أنّ ما نسبته 93.75%من أفراد العينة يقرون بوجود مشكلات وصعوبات أثناء توظيف برامج العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)، ويعود ذلك لمجموعة من الأسباب التي فسرناها في السؤال التالي، أمّا 6.25% قالوا بعدم وجود مشكلات بينة تصادفهم.

الجدول رقم (11): يوضح طبيعة الصعوبات التي تواجهها

طبيعة الصعوبات	التكرار	النسبة المئوية
ضعف في الشبكة	25	31.25%
تكنولوجيا معقدة	40	50%
غياب قسم خاص بالعلاقات العامة	15	18.75%
أخرى تذكر	00	00%
المجموع	80	100%

نلاحظ من خلال الجدول رقم (11) الموّضح لطبيعة الصعوبات التي تواجه العاملين بالمؤسسة، أنّ ما نسبته 50%يقولون إنّالتكنولوجيا معقدة،وهو ما يمكن تفسيره بعدم معرفتهم لأشهر البرامج التي تعتمدها العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)، على غرار فئة مثلت نسبة 31.25%

التي أرجعت الصعوبات إلى مشاكل في الشبكة علما أنّ مركز مكافحة السرطان منذ افتتاحه ينطوي على شبكة شاملة ربطت بين كل الأقسام والوحدات، لكن رغم ذلك أحيانا يكون انقطاع أو ضعف تدفقها، وكذا نسبة 18.75%أرجعتالصعوبات تلكإلىغياب قسم خاص بالعلاقات العامة بالمؤسسة، وهو ما دعمته الدراسة السابقة بعنوان: "العلاقات العامة في المؤسسة الصحية الجزائرية" لياسين مسيلي التي أفادت أنّ من بين الصعوبات التي تواجه إدارة العلاقات العامة هي أن مكتب الإعلام والاتصال الذي توكل إليهأنشطة العلاقات العامة لا يقوم بمهامه،كما أنّ الأساليب الاتصالية المستعملة غير فعالة، على غرار عدم وجود قسم أو جهاز يمثل فعلا أنشطة العلاقات العامة في المستشفى، وغموض هذا المصطلح أساسا عند المسؤولين والعاملين بالمستشفى.

الجدول رقم (12) يوضح الاقتراحات لتوظيف التطبيقات التكنولوجية الحديثة

الاقتراحات	التكرار	النسبة المئوية
تنظيم دورات تكوينية	38	47.5%
تحديث الأجهزة	28	35%
توفير الانترنت	14	17.5%
أخرى تذكر	00	00%
المجموع	80	100%

من خلال الجدول رقم (12) المبين لأهم الاقتراحات الخاصة بتوظيف التطبيقات التكنولوجية الحديثة، تقر نسبة 47.5%بضرورة تنظيم دورات تكوينية لما لها من دور في تحسين مستوى العاملين ومواكبتهم لأهم التطورات التي يشهدها عالم التكنولوجيا،الذي يفرز في بضع ثوانمستجدات متعددة، ونسبة 35%تدعوإلى تحديث الأجهزة لكونها جزءا ضروريافي مسألة المواكبة للمستجدات، على غرار ما نسبته 17.5%التي ركزت على توفير الشبكة بالتدفق المناسب،وبشكل مستمر يسمح بأداء الوظائف بكل يسر وسرعة وتفاعلية ومرونة.

الجدول رقم (13) يوضح حجم الميزانية المخصصة لنشاطات العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)

حجم الميزانية	التكرار	النسبة المئوية
ضعيف	30	37.5%
متوسط	40	50%
كبير	10	12.5%
المجموع	80	100%

يوّضح لنا الجدول رقم (13) حجم الميزانية المخصصة لنشاطات العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)، حيث اتفق معظم أفراد العينة بنسبة 50%على أنّها متوسطة،وغالبا ما تخصص لتغييرأجهزة الحاسوب، تنظيم أيام تحسيسية، دورات تكوينية، دفع مستحقات شبكة الانترنت وغيرها، ونسبة 37.5%وصفتها بالضعيفة، لكونها غير كافية لتغطية كل النشاطات الواسعة للعلاقات العامة،%12.5فهيترى أنّها ميزانية كبيرة وكافية للقيام بكل النشاطات المطلوبة.

                      نتائج الدراسة

سعت الدراسة إلى التعرف على واقع العلاقات العامة "2.0" (الالكترونية) في المؤسسات العلاجية تطبيقا على مركز مكافحة مرض السرطان مختاري عبد الغاني–سطيف- فكانت النتائج على الشكل التالي:

ü                       غياب قسم خاص بالعلاقات العامة في الهيكل التنظيمي للمركز، لذلك توزعت مهامه على مجموعة من الوحدات والأقسام حسب ما صرّح به مدير المركز والمسؤول عن قسم الاتصال، أثناءإجراء مقابلات رسمية معهما، وتجلت أهم أدوارها في تحديث طرق التواصل والتعامل داخل المركز. فهي بذلك أبعد من الوصول إلى العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)

ü                       تبين من خلال المقابلات واستمارة الاستبانةأنّ أهم الوسائل المعتمدة من طرف المركز هي: الهاتف، الفاكسوالبريد الالكتروني بالدرجة الأولى، ثمّ الفايسبوك بالدرجة الثانية لتوفرالمؤسسة على صفحة رسمية لها تتواصل من خلالها مع جماهيرها الداخلية والخارجية، وتعرض من خلالها مجموع النشاطات والأعمال التي تنجزها.

ü                       تنوعت الصعوبات التي يواجهها مركز مختاري عبد الغاني في تطبيق العلاقات العامة 2.0(الالكترونية)، انطلاقا من غموض المفهوم في حد ذاته،وغياب مصلحة خاصة لممارستها، ناهيك عن المشكلات التي أشرناإليها سابقا.

وعمومايمكننا الاستنتاج أنّ واقع العلاقات العامة "2.0" (الالكترونية) لم يرقللمستوى المطلوب، بل ومبهمعند المؤسسات الجزائرية، وهو ما أكدته العديد من الدراسات الأكاديمية في ذات السياق. وصرّح به مدير مركز مكافحة مرض السرطان مختاري عبد الغاني –سطيف- والذي فسّر ذلك بجملة من الأسباب أهمها:

·  الأمية الرقمية التي تعاني منها المؤسسات الجزائرية دون استثناء.

·  ضعف البنية التحتية والتجهيزات الأولية وضعف الميزانية.

·  غياب ثقافة أداء الأنشطة افتراضيا، حتى إنّبعض المؤسسات فتحت مواقع خاصة بها، ولكن لا تقوم بتحديثها ومتابعتها،ممايتسبب في عزوف الجماهير عنها.

·  عدم وجود أو قلة المتخصصين في العلاقات العامة الرقمية من ناحية (التحرير الإلكتروني، إدارة المواقع الإلكترونية).

·  غياب وندرة الدورات التدريبية المتعلقة بالعلاقات العامة الرقمية.

·  الجمهور الكبير الذي يزور الموقع الإلكتروني للمركز، والذي يتابع حساباتها في مواقع التواصل الاجتماعي، يتطلب معه تخصيص عدد من الموظفين للتفاعل معهم، وهو مالاقديتوفر لأسباب مالية أو إدارية أو غيرها.

·  حصر لعدد من حالات الاختراق للمواقع الإلكترونية.

·  عدم التفاعل المناسب مع بعض الإدارات الداخلية في المؤسسة.

كما أن العلاقات العامة كعلم في الجزائر هو حديث الظهور، فقد تأسس في الجزائر معهدان اثنانفقط مع بداية التسعينيات، وهما غير متخصصينفي إعداد خبراء وقائمينعلى العلاقات العامة، وإنما يدرس فقط كمقياس ضمن تخصصات أخرى في علوم الإعلام والاتصال، لذلك يسجل غياب كبير للمتخصصين والخبراء في هذا المجال (بودهان ي.، 2009)

خاتمة

يتضح من خلال ما تم استعراضه من محتويات للعلاقات العامة "2.0" (الالكترونية)، أنّها قد خطت خطوات عملية جد هامة، سهلت من عمل القائمين بهذا النشاط، وجعلتهم يقتصدون الجهد والوقت في تنفيذ أعمالهم.

علاوة على ذلك، فالاستغلال الجيد والعقلاني لهذه

التكنولوجيات الرقمية في مجال العلاقات العامة يتطلب ضرورة المقاربة بين هذه التطبيقات وبين العلوم المعرفية كالدراسات الإعلامية، والنفسية والاجتماعية، ودمج فنون متعددة منها: التصميم والانفو غرافية، والتي بدورها يمكن أن تخلق نماذج إبداعية جديدة. (htt13)

فقد أحدثت العلاقات العامة "2.0" (الالكترونية) طفرة نوعية داخل المؤسسات الحديثة، لترتقي بها إلى مصاف العالمية في اتصالاتها وثورتها المعلوماتية، وجعلت بذلك المؤسسة الراقية تحوّل جماهيرها المستهدفة من "جماهير تقليدية" إلى "جماهير افتراضية"، وحوّلت إدارتها من إدارة ورقية إلى إدارة إلكترونية.

لكن واقعها في المؤسسات الجزائرية على اختلاف أشكالها وأحجامها هي غائبة ولا تزال في خطواتها الأولى لاكتشاف جوانب هذا التخصص الذي ارتقى بعيدا في المؤسسات الأجنبية الكبرى

واقع العلاقات العامة 2.0 (الالكترونية) في المؤسسات الاستشفائية

دراسة ميدانية بمركز مكافحة مرض السرطان مختاري عبد الغاني –سطيف-